Archive for category: Okategoriserade

It’s the moment of truth for your brand experience

23 Jul
23 juli, 2018

Here we are. Our last date in this article series about brand experience strategy. We’ve come to the moment of truth. Literally. Or rather the Moments of Truth. But first, let’s indulge a quick flashback at how far we’ve come.

It all started with our first meeting, when we defined what we wanted from the brand experience – a lifelong relationship, not just a date now and then (it’s THE brand experience rather than AN experience). And we expressed it in a simple and elegant statement: The Brand Experience Infinity Loop.

The infinity loop draws people into your experience and keeps them there. From exploring a need, to discovering solutions, to evaluating your brand, choosing you, using your product, loving you and advocating for you. Over and over again.

It’s this mentality we want in working with THE brand experience. There is no end – only forward movement and continuing relationship involving every part of your organization.

This means we need to find the key moments that build the energy and keep people moving, what we call moments of truth

  • The zero moment of truth – ZMOT – before they even really know what they need and they’re just googling stuff 
  • The first moment of truth, when they choose you over someone else 
  • The second moment, after they’ve chosen and start using your product or working for you 
  • And the third moment, when they talk about it

Shared moments
But what gets really interesting today is exploring shared moments. These are totally reshaping brand experience. Because brands are no longer created; they’re co-created.

“Some say shared experiences are the new search. … Study after study shows that customers trust other customers. They don’t trust executives. They don’t trust ads. They do trust peers.” – Brian Solis

Even total strangers. Just look at unboxing videos …you know where they film themselves opening the newest iPhone box? Millions of people watching some random person open a package. And now that random person’s second moment of truth becomes other people’s zero moment or first moment.

You can’t control these moments. You can influence them. (Design a cooler box.) But better yet, you can use them. Draw them into your brand experience loop purposefully and use their momentum to push people forward. Hack their hacks (you know, like Ikea did with Ikea hacks).

Now, this may mean loosening your vice grip on your brand a little so you can get a better grip for the future. Remember, it’s about brand love, not brand control.

These articles have only been a primer in brand experience and a teaser for what’s to come this fall as we get ready to launch a Brand Experience Strategy offering via Graal Brand Agency. If you’d like to see how far your brand experience can go, connect here or visit us at Graal Brand Agency.

Build a stronger brand relationship by breaking down your walls

22 Jul
22 juli, 2018

So we’re up to our fourth date in this article series about brand experience strategy. Isn’t it about time to break down your walls and get personal in this relationship? If you’re here for a first date, though, you may want to go back and start with the proper introductions when we defined what we wanted out of the brand experience.

Because today, we may need to get into some tough love: dealing with the silos in your organization. The question is are you working with each other or just near each other?

When it comes to the brand experience, people in different silos or departments of a company will give different answers about how to deliver on it, which is often fine because each role has a different part to play in the brand experience. However, what we’ve discovered is that rarely do these different departments talk with each other about the whole brand experience. They’re mostly focused on creating AN experience instead of synching up THE brand experience over time. And supporting agencies, consultancies, suppliers and producers rarely know what all the rest are up to. Actually, even within companies, most departments don’t really see their role in the brand experience or get any meaningful insights, data or strategy for it.

But whether you do or not, your customers will connect the dots. In fact, they don’t even see dots. They see one brand. They don’t distinguish between your customer service and your sales team, your product and your social media presence. An inconsistent or “meh” experience in one area reflects on them all. You cannot expect people to buy what you’re selling when they don’t “buy what you’re selling.”

“X brand’s products are supposed to help us be carefree and happy, but their customer service sounds like the grumpiest place on earth.”

“Yeah, Y brand says they believe diversity is strength, but did you see they just partnered with Z brand, the most male-dominated company in their industry?”

People may not say these things out loud or even think them in words at all, but they do feel them. And as brilliant minds like Nobel prize winner Daniel Kahneman have proven, we aren’t the rational creatures we like to think we are. We choose with our gut and our emotions first and rationalize afterwards. Even in B2B. We’re all human and we judge companies on how they act all the time, not just how they act in public.

So, together with relevance and gaps, we want to find where in your organization things may be a bit isolated or misaligned – the silos – and then help bring you in sync.

Our team at Graal Brand Agency is exploring how to help companies become more modular than siloed – orchestrating a smart way to share information and cross-pollinate ideas as departments come in at different times depending on needs and stages of the brand experience. We help as a showrunner, keeping the holistic brand experience in sync over time, and ensuring every role is informed, inspired and focused in their part of the experience – allowing them each to shine in their areas of expertise without maverick experiences spinning off into inconsistent brand experience.

This true collaboration also hinges on measuring right. Companies can no longer accept siloed efforts, but that also means companies need to start measuring departmental performance on collaborative efforts and results, not just their own functional performance.

So after defining brand experience, introducing the infinity loop, talking about relevance, looking for gaps and dealing with silos, now we have only one moment left together. And it’s all about sharing special moments. So slip into something comfortable and meet me here again tomorrow.

Mind the gaps for the highest return on brand equity

21 Jul
21 juli, 2018

If you’ve been following along in this article series, we’re now on our third date. This is getting serious. Or maybe for some it’s our first date. Either way, if you need a quick reminder of our dating profile, skim through the previous articles about defining brand experience and making sure yours is relevant.

We’ve covered the foundations for creating a lifelong relationship with customer, employees, investors and everyone important for true brand love. I.e., building up a stronger brand equity. Today, we’re talking about #2 of our four essentials for mapping the brand experience: gaps.

Brand equity is the commercial value that derives from consumer perception of the brand name of a particular product or service, rather than from the product or service itself (thanks, Oxford Dictionaries). Getting the highest return on that depends on the seamless experience, because where there are gaps equity leaks out.

As a simple example, let’s say you’re a B2B brand that stands for simplicity. Well, if finding a parking space outside your sales office, figuring out your check-in system, and hooking up my laptop to your conference room WiFi are just complicated, you’ve already lost me on simplicity. Now there’s this subconscious break with your brand experience that you have to work harder to recover from in your next interaction with me.

As we work with the Brand Experience Infinity Loop, we need to be on the lookout for gaps, and realize they can happen anywhere.In fact, one of the less recognized ways companies are leaking brand equity is through internal gaps, like employee happiness, which radiate outward to affect customer experience. Internal gaps are often the first gaps we look for when helping with a company’s brand experience strategy because the customer experience depends on employees embracing and sincerely expressing the core of what their brand stands for. Not to mention that employee happiness and brand love is proven to increase productivity and profitability.

At Graal Brand Agency, we’ve just been part of a success story with a client that recovered from a low point in both results and employee energy – doubling their EBITDA in three years. A revitalization of their brand played an important part, as we focused on the brand experience to energize employees. And let me tell you, the celebration party when they hit their target was pure love. Now, we can’t wait to release their brand experience externally. Here’s just a peek.

And you can check out their brand music on Spotify.

Now, finding gaps in your brand experience is not a failure. Everyone has them. But not everyone is looking for them actively in the right places. So finding gaps is the best kind of opportunity. It gives you an edge because you can work on closing them and strengthening your brand experience over your competitors’.

So now we’re three articles into our relationship: THE brand experience, relevance, and gaps. For our fourth date tomorrow, we’re getting personal and breaking down your silos.

How relevant is your brand experience, really?

20 Jul
20 juli, 2018

If you’ve read my previous article, you know we’re working with a holistic definition for brand experience. We’re treating it like a lifelong relationship rather than just a date now and then (it’s THE brand experience rather than AN experience). That means it’s not just the impression you make in that little black dress you save for special occasions, but it’s also who you turn out to be in everyday reality, sans makeup in rush-hour traffic.

You see, people are demanding more from the relationship today. According to A Great Place to Work, “people are holding the companies in their lives to a higher standard as consumers, investors, and employees. In the wake of the Great Recession of 2008, consumers now seek ‘value and values.’”* And they are not afraid of speaking up about it … or putting their money where their mouth is.

“More than 71 percent of Americans are part of a ‘spend shift,’ in which consumers are actively aligning their spending with their values. This shift cuts across demographic groups and is rewarding companies that demonstrate transparency, authenticity, and kindness in their operations.”* 71 percent. This is no mere blip.

People want to know you stand for something more than products and profit and, if you want it to lead to sales, it had better be something that’s relevant to them. So relevance is the first of four essentials for brand experience strategy that our team at Graal Brand Agency is exploring.

Relevance is about putting human experience and values at the center of all your business decisions. It isn’t about jumping on the latest trend or technology. It’s about taking the time to understand what matters and why. To be proactive about human behavior instead of reactive.

But I understand it’s tough to take that time today. Companies are caught up in keeping up. If we just look at one part of the brand experience alone – marketing – it used to be that Mad Men could get away with producing four great pieces of content in a year, now we need 4,000. But volume and speed may not get you where you want. Speeding up might just be doing the wrong things faster.

So if we’re working with the Brand Experience Infinity Loop to help map a strategy, our first step is making sure your map is even in the right galaxy.
We need to get the “why” right. To understand what actually drives choice. Not based on our assumptions, or even why people tell you they choose in focus groups or the typical survey. Because more often than not, they’re lying, and they don’t even know they’re doing it. (Actually, in partnership with some brilliant PhDs from Lund University, we have a way around that. If you’re interested in what we call our “lie detector” just ask about the Graal Brand Potential Analysis. Because the foundation of any great relationship is honesty, right?)

So how do we find true relevance and values? Right here, at the core.

If you’ve worked with any brand strategists, then you’ve probably seen some variation of this model. Imagine it’s the cross-section of a sphere and at the core is where we figure out who you are – your purpose, your values, your personality and vision. Then we work our way out to create the external identity.

Of course, where it gets real is in the experience: your communication and behavior.
People may understand your purpose and values, but they believe it based on the experience – all of it – across every interaction with every part of your company over time.
The brand experience is the only thing customers, media, employees, etc. truly see of your brand. Without it, even the best brand platform and design remain just words and colors on a piece of paper.

But you can’t just skip ahead to GO and collect $200. There is no brand experience strategy without the core. Notice I said “strategy” because there’s always brand experience. But giving you some sort of control over it and making sure it’s based on values that actually drive sales and motivate people, requires the time and work to establish a strong core that’s relevant to the human experience.

So now we’re two articles into our relationship: defining brand experience with the infinity loop and relevance. Ready for a third date? How about tomorrow we take the next step … and mind the gaps.


* Bush, M. C. (2018). A great place to work for all: better for business, better for people, better for the world. Oakland: Berrett-Koehler, pp35-36.

Huafon goes Europe

05 Jul
5 juli, 2018

Kinesisk aluminiumjätte väljer Pyramid som partner för intåg på den europeiska marknaden

Huafon är ett privatägt, kinesiskt kemi- och metallföretag med över 10 000 anställda, som verkar inom fem affärssegment: värmeväxlare, PU resins, syntethic resins, samt spandex och microfiber. Inom ramen för sin värmeväxlarverksamhet producerar man aluminium av exceptionellt hög kvalitet och har en produktionskapacitet på 150 000 miljoner ton/år.

Företaget är en gigant på den kinesiska marknaden, men relativt okända på den europeiska, vilket man har ambitioner att snabbt ändra på. För att göra intåg med avtryck i Europa, valde man att samarbeta med Pyramid för att ta fram en kommunikationsplattform anpassad för den europeiska marknaden. I förlängningen avser man också se över sin varumärkesplattform för att säkerställa att positionering och marknadsföring driver tillväxt och affär på bästa sätt.

Som första samarbetsprojekt har Pyramid tagit fram ett kreativt koncept för Huafons medverkan på 10th International Congress and Exhibition on Aluminium Brazing 2018 i Düsseldorf 12-14 juni, samt all kommunikation innan, under och efter mässan.

Arbetsgrupp på Pyramid:
Maggie Crusell, Copywriter
Ricky Fasshauer, Art Director
Filippa Nelson, Project Manager
Emma Nilsson, Brand Strategist

För mer information, kontakta Emma Nilsson,, 0730-866875

Take it further

03 Jul
3 juli, 2018

En av Alfa Lavals största och viktigaste mässor är Achema. Liksom för 3 år sedan ansvarade Pyramid för tema, design och kommunikation. Årets tema var ”Take it further” under vilket kommunikationen byggdes runt fyra fokusområden.

Alfa Lavals kompetens presenterades via experseminarier och en omfattande interaktiv presentation i ett Experience center.

Corteva väljer Pyramid för nordisk lansering

19 Jun
19 juni, 2018

Lagom till Borgebydagarna, Sveriges största lantbruksmässa, lanseras det nya bolaget CortevaTM Agrisciences i Norden. De två tidigare konkurrenterna inom växtskydd och utsäde, Dow och DuPont, har gått samman för att med 100 år av gemensam kunskap möta dagens och framtidens utmaningar inom det nordiska lantbruket.

Pyramids uppdrag innebär strategi och lansering för det nya varumärket samt att ta fram ett kommunikationskoncept för att nå den moderne lantbrukaren, både i samband med mässan och online.

Corteva finns representerade i nästan alla grödkulturer med både utsäde och växtskydd. Parallellt med modern växtförädling för att ta fram tåliga sorter pågår utveckling inom bland annat digitalisering och biologiska växtskyddsmedel. Med fokus på konventionellt jordbruk vill Corteva berika livet för de som producerar och de som konsumerar.

Har du koll på din Dirichlet-modell?

12 Jun
12 juni, 2018

Många företag satsar stora resurser på att öka sina kunders lojalitet, eller åtminstone få dem att köpa oftare. Men få har troligen koll på den statistiska analys som ligger bakom hur lojaliteten och köpfrekvensen i en kategori ser ut. 

Formlerna som beräknar detta går under namnet Dirichlet-ekvationer. Namnet kommer från den tyske matematikern Gustav Lejeune Dirichlet som var verksam under första halvan av 1800-talet. Ekvationerna används för att beräkna sannolikheten för olika utfall när det finns ett antal kontinuerliga multivariata sannolikhetsfördelningar.  

Målet med den här texten är dock inte att hålla en föreläsning om statistik. Däremot kan det vara värt att komma ihåg att köpfrekvens och lojalitet är ett område där Dirichlet-beräkningar, eller än mer specifikt, NBD-Dirichlet-modeller, där NBD står för negativ bi-nominal distribution, används med stor träffsäkerhet för att förstå marknadens, d.v.s. kundernas, beteende. 

Enkelt uttryckt visar statistiken att nästan alla marknader beter sig på liknande sätt, och därmed kan beräknas enlig samma underliggande modell. För att kunna beräkna vilken grad av lojalitet och köpfrekvens ett varumärke ska räkna med är utgångspunkten ett begränsat antal nyckelvärden, där den genomsnittliga köpfrekvens i kategorin, varumärkets marknadsandel och varumärkets penetration (d.v.s. hur stor andel av marknaden som köper eller har möjlighet att köpa varumärket) normalt är de viktigaste. 

Byron Sharp, författare till ”How Brands Grow”, har använt Dirichlet-modeller för mycket av sina slutsatser. Han brukar dela in produktkategorier i tre olika typer: 

1) Kategorimarknader, där varje köp genomförs oberoende av tidigare köp. Bilar, datorer och flygresor är några exempel på sådana kategorier. 

Dessutom finns det två typer av prenumerationsmarknader: 

2) Singulärt val, d.v.s. kunden kan bara ha en leverantör åt gången. Revisionsbyrå, el-leverantör och fastighetsförsäkring är några exempel på sådana marknader. 

3) Fria val, d.v.s. kunden kan ha flera leverantörer samtidigt. Medieprenumerationer, retainer-baserade konsulttjänster och många SaaS-tjänster (Software-as-a-Service) är exempel på den här typen av marknadsstrukturer. 

Sharp visar att Dirichlet-modellen är tillämpbar i alla tre marknadstyperna, men i prenumerationsmarknader behöver man ta med några ytterligare variabler, främst konverteringsgrad och churn, d.v.s. hur länge en kundrelation/prenumeration varar. En av hans mest intressanta slutsatser är att det finns en ”double jeopardy”-struktur, som innebär att stora och starka varumärken har dubbla fördelar. Dels har de fler kunder än övriga, men de åtnjuter också en något högre lojalitet än mindre varumärken.  

Men lojaliteten kommer i första hand från att de har en högre marknadsandel bland sällanköpare. Eftersom dessa handlar mer sällan i kategorin har de mindre kunskap om olika leverantörer, och väljer därmed i något högre grad marknadsledaren. Dels därför att sannolikheten att dessa kunder ska känna till det ledande varumärket är större än för övriga alternativ, och dels därför sannolikheten att man har möjlighet att få kontakt med det varumärket är större, både mentalt (kännedom) och fysiskt (distribution). 

En annan viktig slutsats är att visst går det att öka köpfrekvensen bland sina kunder. Men då handlar det framför allt om att hela tiden erbjuda sina produkter till rabatterade priser, vilket sällan är hållbart i längden om man samtidigt har krav på att bibehålla lönsamheten. Ett annat, och mer lönsamt, sätt är att försöka öka penetrationen utan att enbart göra detta via rabatter och specialerbjudanden. Kan varumärket öka sin marknadsnärvaro och sin penetration kommer detta också, med ekonomernas favorituttryck ceteris paribus (allt annat lika), även att ge utslag på köpfrekvens och lönsamhet. 


Dirichlet distribution
Andrew S. C. Ehrenberg

Valda artiklar från Byron Sharp, bl.a: 

The Dirichlet’s Buyer Behaviour Assumptions Really Do Matter
There are two types of repeat purchase markets
Marketing Science
An Investigation of Multi-Product Loyalty in Financial Services 


Har du lojala kunder, eller bara frekventa?

05 Jun
5 juni, 2018

Handen på hjärtat, hur många s.k. lojalitetsprogram är du med i? De flesta butikskedjor, bensinbolag, hotell, flygbolag och många andra verksamheter har idag någon form av bonus- eller lojalitetsprogram. Och statistiken visar att om du har ett Ica-kort så är chansen också större att du också har ett kort från Coop. Och från Hemköp, och från Citygross. Och samma sak med alla andra kategorier: om du är medlem i IKEA Family är du troligen också med i Clas Ohlsons förmånsklubb. Och i Rustas program. För att bara nämna några exempel.

Tanken är god. Genom att erbjuda förmåner ska kunderna bli mer lojala och lägga en större andel av sina inköp hos företaget. Men stämmer det i verkligheten?

Problemet är att vi tenderar att blanda ihop två begrepp: frekventa (eller stora) kunder, och lojala kunder.

Frekventa kunder handlar ofta hos dig. Stora kunder köper mycket av dig. Men det säger inget om hur ofta, eller hur mycket, de handlar av dina konkurrenter.

Lojala kunder handlar i första hand, eller t.o.m. enbart, hos dig – och dessutom även om det du har att erbjuda är lite dyrare än vad konkurrenterna erbjuder. Men det säger inget om hur ofta eller hur mycket de handlar av dig.

Så vad är det du premierar – frekvens/volym eller lojalitet?

Det kan dessutom vara värt att komma ihåg att kundlojalitet är ett mycket mer sällsynt beteende än vad vi skulle vilja tro. Byron Sharp, författaren av ”How Brands Grow”, förklarar att kunder har kategorilojalitet i mycket högre grad än varumärkeslojalitet. Med det menar han att kunderna har en portfölj av tänkbara leverantörer som man håller sig till, men att man ofta hoppar mellan dessa. Eller som Andrew Ehrenberg, forskaren som gett halva namnet till Ehrenberg Bass Institute där Byron Sharpe är verksam, sa en gång i tiden: ”Dina kunder är någon annans kunder som bara råkar köpa från dig ibland.”

Byron Sharp brukar också framhålla att stora och starka varumärken är inte stora och starka för att de har lojalare kunder, utan främst för att de helt enkelt har fler kunder än sina konkurrenter. Framför allt får de därmed också en högre andel affärer av sällanköparna i kategorin – som oftast både betalar lite mer och är lite mindre kräsna när de ska välja leverantör.

Det är också ett av skälen till varför ”the gurus of marketing effectiveness”, Les Binet och Peter Field, har detta som sin absolut viktigaste princip för vad som krävs för att skapa framgångsrik, d.v.s. lönsam, marknadskommunikation: det viktigaste målet för din marknadsföring ska vara att öka penetrationen, d.v.s. öka kännedomen och därmed hjälpa företaget att skaffa fler kunder – vilket inom B2B oftast innebär att hjälpa säljarna att göra avslut med fler kunder.

Vad har du för prioriteringar i din marknadsplan? Hur högt kommer antal nya kunder och penetration bland dina mål?

LightLab fokuserar på UV-teknikens möjligheter

15 May
15 maj, 2018

LightLab är ett börsnoterat teknikbolag som utvecklat en unik ljusteknologi som efter år av forskning visar sig passa perfekt för UV-applikationer. Pyramid och Petra har anpassat företagets webbsida till att presentera de nya möjligheterna med ett smartare UV-ljus.

Resultater ser du här: