SAS är ett bolag många av oss känner för. SAS är ett starkt varumärke, och vi är många frekventa resenärer som gärna väljer SAS trots att bolaget ofta är dyrare och tyvärr allt oftare ger sämre service.
Jag hoppas innerligt att Rickard Gustafson, SAS nya VD, kan frambringa den gamla Carlzon-eran där kunden stod i fokus och SAS levererade ett mervärde för kunden.
Differentiera produkter och leverans.
Enda sättet för SAS att överleva är att leverera ett mervärde till de som vill betala, t ex sådana som jag som bokar sent och bokar om flera gånger. Jag flyger ofta mellan Ängelholm och Stockholm. En affärsbiljett kostar 4 500 kr (hårresande, men det är inte poängen) när det går att köpa ekonomibiljetter för 300-400 kr. Men på SAS inrikes behandlas alla passagerare lika. Med en biljett för 4 500 kr kan man hamna i mittensätet på rad 39 och får alltid betala 10 kronor för kaffet. SAS vill uppenbarligen inte ha fler passagerare som köper affärsbiljetter.
Skicka personalen på informationsutbildning.
Med tanke på att SAS basunerar ut att man är Europas punktligaste flygbolag, så måste antingen jag ha otur och varannan gång hamna på försenade flighter, eller så är resten av branschen ännu sämre. Förseningar inträffar, det tror jag alla som flyger inser. Däremot blir förseningen INTE bättre av personal som glatt meddelar “Idag ska vi vara glada att vi kom iväg med bara 50 minuters försening”. Möjligtvis insåg kaptenen att det kunde ha blivit ännu värre, men vi som missade anslutningsflygen skulle garanterat hellre hört “förlåt”.
Och skicka personalen på charmkurs.
Ett leende och varmt ord gör även den mest stressade kund betydligt mer välvilligt inställd…
