Ledtiden styr avslutsfrekvensen för nya affärer

18 Apr
18 april, 2017

klocka

Jag är övertygad om att de flesta företag vill sälja mer. Och lika övertygad om att de flesta ständigt jobbar med att förbättra de olika stegen i kundresan genom nya produkter, smartare marknadsföring, bättre tränade säljare mm. Men ibland kan enkla saker göra stor skillnad.

I slutet av 1980-talet lanserade de två BCG-konsulterna Thomas Hout och George Stalk begreppet time-based competition. Teorin byggde kort och gott på att kortare ledtider inom de flesta processer kraftigt förbättrade lönsamheten. Time-based management blev snabbt en succé och ett av världens ledande managementföretag/förlag döpte sig sonika till Fast Company.

Och aldrig har teorin varit mer sann än idag, när de flesta kunder förväntar sig resultat NU. Allt är on-demand. Nyheterna börjar inte 19.30 utan när jag vill. Pizzan kommer hem genom ett klick. De flesta e-handlare erbjuder leveranser nästa dag, och funderar hur de ska kunna leverera ännu snabbare. De flesta vänjer sig vid att allt är tillgängligt – omgående.

Hur fungerar detta i B2B-världen? Mycket sämre tyvärr, vilket innebär att den som är duktig kan sticka ut ordentligt. Ett sådant exempel är norska Framo som totalt dominerar världsmarknaden för pumpar till tankers. Ett skäl är deras fantastiska service. Det enkla löftet är att om kunden har problem så sitter en serviceingenjör eller en reservdel på nästa flyg för att fixa problemet. No questions asked om varför och vem som ska betala – de frågorna tas i nästa steg när fartyget eller oljeriggen producerar igen.

Ett annat företag inom den marina sektorn gjorde en studie av avslutsfrekvensen inom serviceaffärer. Det visade sig att om kunden hade sin offert inom 4 timmar fick företaget >80% av affärerna. Om det tog en dag att få iväg offerten sjönk avslutsfrekvensen till 60%. Och om ledtiden var 48 timmar hade avslutsfrekvensen sjunkit till 40%.

Varför denna drastiska utveckling? Förutom att konkurrenterna också hinner skicka en offert, finns det ett stort beteendemässigt skäl. Den driftsansvarige sitter med massor med problem. En lösning när problemet fortfarande är högaktuellt kommer som en räddning från himlen. Bland 100-tals andra problem är just detta löst – eller åtminstone på någon annans bord. Och då spelar kostnaden mindre roll.

I detta fall är varje timme värd många tusen kronor, men skulle ändå kunna bli mycket bättre. Offertprocessen skulle säkert kunna automatiseras så företaget kunde ge svar inom 5 minuter. Tänk vad detta hade gjort för avslutsfrekvensen. Och så fungerar de flesta av oss. Ju snabbare desto bättre. Vi vill lösa problem när vi har dem färska i minnet.

Så, handen på hjärtat. Hur många av era offerter går iväg inom 4 timmar?

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *