Archive for month: juni, 2009

Hurra! En missnöjd kund!

29 Jun
29 juni, 2009

När jag föreläser om marknadsföring i sociala medier – och särskilt när jag framhäver vilken fantastisk möjlighet de erbjuder för att låta kunder enkelt dela med sig av vad de tror, vet, tycker, tänker och känner – får jag ofta en invändning i stil med: ”Visst låter det bra, men är inte risken stor att det skrivs en massa negativa kommentarer som blir synliga för alla?”.

Kanske. Men det tror jag inte, eftersom åtminstone framgångsrika företag faktiskt gör det mesta rätt.

Men anta att jag har fel, är de negativa kommentarerna i så fall ett problem eller en möjlighet?

Alla företag har trots allt fler eller färre, mer eller mindre missnöjda kunder. Missnöje uppstår, enkelt uttryckt, när köparen blir besviken, vilket i sin tur är direkt relaterat till hennes förväntningar. En missnöjd kund har alltså antingen haft för höga förväntingar (vilket oftast kan skyllas på att reklamen eller säljaren lovat för mycket), eller så har det säljande företaget underpresterat i affärsrelationen. Missnöje är dessutom en känsla, och därmed per defintion emotionellt betingat.

Klagomål blir det i samma stund en missnöjd köpare mer formellt hör av sig till säljaren (eller någon officiell instans, t.ex. myndighet eller media). Klagomål är missnöjet översatt till rationella argument. Och eftersom klagomålet (ur köparens perspektiv) i allra högsta grad är berättigat, blir det ett konkret problem för företaget.

I boken ”A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong” konstaterar författarna Janelle Barlow och Claus Moller att:

Ju mer missnöjd en kund är, desto större är sannolikheten för att missnöjet sprids från mun-till-mun. Men om företag gör det enkelt för kunder att i ett tidigt skede dela med sig av sitt missnöje, minskar de facto graden av kundmissnöjdhet. Negativ mun-till-mun-spridning av missnöjet minskar, och spridning av positiva omdömen ökar.

Missnöje är alltså på intet sätt ett problem, det är (möjligen) ett symptom på problemet. Varje missnöjesyttring, som alltså framförs innan den formuleras rationellt, är en möjlighet – ett förebyggbart klagomål. Och, inte minst, en första trevare från köparen att starta en dialog med säljaren som har alla förutsättningar att resultera i en nöjd kund.

Alla kunder vill bli hörda, men missnöjda kunder har ett mer påtagligt och akut behov än de nöjda. På just det området erbjuder alltså de sociala medierna helt nya möjligheter: En hittills aldrig förr skådad lyssningsmiljö, där missnöjet kan höras och bemötas tidigt – långt innan det utvecklas till en insändare, ett negativt blogginlägg eller ett formellt klagomål till reklamationsavdelningen.

Ger du dig själv möjligheten att lyssna på dina kunders missnöje, har du också skaffat dig möjligheten att undvika klagomål och, paradoxalt nog, missnöjda kunder. Några få raders frustration på en Facebook-sida eller en förtvivlad fråga på en crowdsourcingsajt är alltså inte ett problem.

Det är en gåva.

Inlägget pubilcerades urspringligen här.

Sotarbloggen – en pyramidal succé

23 Jun
23 juni, 2009

Sporrade av seminariet om Den Nya Kreativiteten som Pyramid höll i slutet av maj återvände VD Jonas Olsson och marknadsansvarig Richard Svensson,  Simab, hem till kontoret och skapade en blogg. Simab är ett sotningsföretag med åtaganden över hela Skåne. Följdriktigt fick bloggen namnet Sotarbloggen. På Sotarbloggen publiceras nyttig information om sotning och ventilationsunderhåll, värdefullt både för fastighetsägare och villaägare.

Resultatet lät inte vänta på sig:  Så snart bloggen kommit igång rusade Simab upp till förstaplatserna på Googles träfflista vid sökning på bland annat sotare och ventilation i Malmö.

Intresset från de egna kunderna var stort. Efter att under några dagar fyllt bloggen med inlägg gjordes bloggen offentlig, först internt. Kort därpå meddelades kunderna via mail och besökarantalet rakade i höjden med 125 besök, en tredubbling av antalet besök från tidigare.

Sotarbloggen nås nu även via en länk på Simabs hemsida och en genomsnittlig dag har bloggen c:a 50 besökare.

I antal låter det kanske inte mycket för världen, men betänk att de som läser verkligen är intresserade och i behov av denna nischade information. När de nästa gång behöver veta något om sotning eller ventilation, var tror du att de vänder sig? Och vilket företag har då stor chans att få sälja sina tjänster?

Idag älskar vi Koenigsaab…

17 Jun
17 juni, 2009

…som de sanna nordvästskåningar vi är. Och det är inte vår uppgift att upprepa alla tvivel som andra media är så duktiga på. Nej, låt de norska miljarderna rulla in, låt dem plöjas ned i fantastiska bilar som världen aldrig tidigare skådat, låt möjligheterna frodas!

Vill man veta lite mer om vad norska oljemiljarder gjort för Norge rekommenderas varmt ett besök på www.oljenorge40aar.no

I det perspektivet är lite spillolja över oss inte fel…

Därför är Koenigsegg rätt för Saab

16 Jun
16 juni, 2009

Nu verkar det vara klart: Ängelholmsbaserade Koenigsegg, med 40 anställda, köper Saab Automobile. Till stor glädje för somliga. Till stor förskräckelse för andra.

Glädjen kan jag förstå. Saab får leva vidare, åtminstone för tillfället. Förskräckelsen har jag däremot svårare att begripa.

Kritiken i media mot Koenigsegg som ny ägare av Saab Automobile kretsar kring två konstateranden:

  1. Koenigsegg saknar erfarenhet av att driva biltillverkning i stor skala.
  2. Koenigsegg saknar ekonomiska muskler, och har dessutom usla resultat bakom sig.

Den första invändningen är minst sagt märklig, eftersom Saabs prekära situation uppstått som ett direkt resultat av att bolaget ingått i just en stor, internationell bilkoncern med hur mycket erfarenhet som helst.

Övertron på den stora koncernens fördelar – d.v.s. att Saab skulle klarat sig bättre i en bilkoncern där bolaget haft möjlighet att dela teknik, plattformar och marknader – tror jag grundar sig i inbillningen att Saab kan vara ett volymmärke på bilmarknaden. Men det har Saab aldrig varit. Och det kommer Saab heller aldrig att bli. I vilken annan bransch som helst hade den svenska ledningen för länge sedan insett att jakten på stora volymer är en återvändsgränd, och i stället satsat helhjärtat på en smal nisch och prispremium. Dessutom skulle sannolikt en stor bilkoncern ytterligare dränera det lilla som finns kvar av det äkta Saab, och sakta men säkert göra bilen till en, i bästa fall, stabil medelmåtta i övre mellanprisklassen.

Än värre är att den nästan maniska passionen för bilbyggandet, som präglade Saab fram till början av 1990-talet, skulle dö ut helt. Jag vet ärligt talat inte hur mycket av den passionen som finns kvar idag, men jag vet hur äkta och innerlig den en gång har varit. Men förmodligen gömmer den sig någonstans i väggarna och väntar på att åter få ett friare kreativt utrymme.

Vilket leder oss till den andra invändningen, alltså den om ekonomiska muskler, pengar och finansiella resultat. Jag är fullkomligt övertygad om att det är bättre för Saab att ägas av någon som har äkta, starka och positiva känslor för bilbyggandet (och varumärket), än någon vars känslor och fokus kretsar kring pengar. Visst är pengar viktigt, men pengar borde ses som ett resultat av något – inte ett ändamål i sig. Och även om Christian von Koenigsegg skulle vara bara hälften så passionerad i sitt bilbyggarintresse som det framställs i medierna, är han ändå en stor tillgång för ett bilföretag i svår kris. Det som krävs nu är någon som vågar, vill och kan tänka annorlunda. Någon som inte är fångad i gamla konventioner beträffande hur bilar skall byggas, vad de skall erbjuda sina ägare i form av känslor och upplevelser och hur de bäst skall marknadsföras i en allt mer likformig bilmarknad. Alltså någon som är tillräckligt galen för att köpa Saab Automobile.

Slutsats: Passion är viktigare än pengar. Vilja, lust och engagemang väger tyngre än industriell erfarenhet.

Nu kanske du tycker att jag är naiv, okunnig och oinsatt i alla de svårigheter och utmaningar som Koenigsegg och Saab står inför. Och kanske är jag det. Men slutsatsen är inte bara min.

I en intervju för ett par år sedan (D5 Conference, Maj 2007) fick Bill Gates och Steve Jobs frågan vad som krävs av en entreprenör för att bli lika rik och framgångsrik som de hade blivit. Båda betonade med all önskvärd tydlighet att de överlägset viktigaste framgångsfaktorerna är människorna och passionen – inte ekonomiska motiv.

Bill Gates:

”…the excitement wasn’t really seeing the economic value. You know, even when we wrote down at Microsoft in 1975, “a computer on every desk and in every home,” we didn’t realize, oh, we’ll have to be a big company. Every time, I thought, “Oh, God, can we double in size?” Jeez, can we manage that many people? Will that feel fun still? You know, and so every doubling was, like, okay, this is the last one. And so the economic thing wasn’t at the forefront.

So, you know, I think it’s a lot about the people and the passion.”

Steve Jobs:

”People say you have to have a lot of passion for what you’re doing and it’s totally true. And the reason is because it’s so hard that if you don’t, any rational person would give up.

So if you don’t love it, if you’re not having fun doing it, if you don’t really love it, you’re going to give up. And that’s what happens to most people, actually. If you really look at the ones that ended up, you know, being “successful” in the eyes of society and the ones that didn’t, oftentimes, it’s the ones who were successful loved what they did so they could persevere, you know, when it got really tough. And the ones that didn’t love it quit because they’re sane, right? Who would want to put up with this stuff if you don’t love it?

So you’ve got to love it and you’ve got to have passion and I think that’s the high-order bit.”

Att Christian & Co står inför en pyramidal utmaning är helt uppenbart. Men gänget bakom Koenigsegg, Sveriges enda riktiga lyxvarumärke, borde också ha alla möjligheter i världen att både attrahera och behålla de bästa talangerna och den rätta kompetensen, samt sprida entusiasm och motivation i leden. Med det kommer också modet att våga pröva de bästa idéerna som alstras på Saab, men som av en eller annan anledning hittills refuserats av den stora, internationella bilkoncernen.

För vad du än må anse om hur Saab bäst skall drivas, är en sak fullkomligt säker: Det enda sättet att förändra saker, är att förändra saker.

(Inlägget är också publicerat här.)


Gör din webbplats intelligentare med microformats

16 Jun
16 juni, 2009

För en vanlig internetanvändare är innehållet på en webbplats oftast enkelt att ta till sig och förstå, detta p.g.a. sammanhanget och hur hjärnan fungerar.

För exempelvis en sökmotor som går igenom innehållet på din webbplats, är det däremot svårare att förstå vad som är vad.  Sökmotorn ser sidorna som textmassor där den försöker identifiera specifika ord men den har svårt att tolka innehållet, webbplatsen kan kallas passiv och ”ointelligent”.

På Pyramids hemsida har vi nyligen implementerat microformats för att ge hemsidan mer ”inneboende intelligens”. Microformats är en enkel standardiserad teknik som bygger på att man märker upp information som beskriver personuppgifter, kalenderuppgifter (såsom möten och events), kontakt & adressuppgifter etc. Denna märkning syns inte för den vanliga användaren utan ligger dold i html-koden och hemsidan ser ut precis som innan.

För sökmotorn blir innehållet på detta sätt mycket enklare att sortera och tolka och jag tror att det är något vi kommer se mer och mer av i framtiden. Google har nyligen gått ut med att det framöver ska söka mer efter den typ av microformats som kallas hCard (som beskriver personer) samt hReview (som beskriver recensioner av produkter) samt presentera dessa i sökresultaten.

Men användaren kan också utnyttja dessa microformats. Med hjälp av plugins till webbläsaren kan man snabbt spara ner en persons kontaktuppgifter till sin adressbok eller lägga till ett viktigt event i sin kalender med bara en knapptryckning.

Alla dessa microformats bidrar till den Semantiska webben, d.v.s. ett mer strukturerat internet med inneboende intelligens där datorer på ett effektivare och enklare sätt ska kunna hitta information en användare behöver.

För att testa Pyramids implementering av microformats gå till den person du vill ha uppgifter om, förslagsvis Axel, och klicka på ”Ladda ner vCard” till vänster.

Läs mer om microformats.

Marknadsföring efter lågkonjunkturen

12 Jun
12 juni, 2009

Grattis!
Ditt företag klarar sig i lågkonjunkturen. Ni har gjort de nödvändiga anpassningarna, sållat ut undermåliga distributörer, gjort er av med olönsamma eller opålitliga kunder, plockat bort olönsamma produkter ur portföljen samt lagt er marknadsföringsbudget på mediekanaler som bevisligen gett god ROI. Ni kanske varit tvungna att krympa kostymen, frivilligt eller ofrivilligt sedan lågkonjunkturen startade, men ni är åtminstone kvar på banan.

Nu väntar ni på vändningen och möjligheten att återigen tjäna pengar och ha lite kul. Här är mina sju bästa tips för hur marknadsförare ska planera för framtiden:

Fokusera på kunder med stor potential. Se till att ni koncentrerar er på att utveckla relationen med ambitiösa kunder inom tillväxtindustrier där den uppdämda efterfrågan kommer att lossna så snart ekonomin vänder. Om ni driver ett B2C-företag, fokusera på att solida eller långsiktiga kunder kommer att leda er ur krisen. Men glöm inte bort att förbereda er för den uppdämda efterfrågan som släpps lös när övriga konsumenter återfår förtroendet för marknaden.

Förvänta er inte att allt blir som förr igen. Ju längre och djupare lågkonjunktur, desto mer sannolikt att konsumenter förändrar attityder och beteenden permanent. Sätten att hantera situationen förvandlas till inpräglade beteenden och ”det nya normala”. Dessutom kommer konkurrensen att se annorlunda ut. En utslagning bland konkurrenterna parat med nya produktlanseringar innebär att konsumenterna kommer att betrakta dina produkter med nya ögon. Lyssna noggrant på dina kunder och se över dina antaganden om marknadssegment.

Värdera kundernas tillit till varumärket. Det står helt klart att tilliten till finansbolag har tagit rejält med stryk. Många välkända varumärken som Merrill Lynch kommer helt enkelt aldrig att återfå konsumenternas tillit. Om du arbetar för ett sådant bolag, damma av ditt CV och gå vidare. Men dåligt uppförande inom finanssektorn har skadat förtroendet för alla bolags varumärken. Se till att bekräfta att era nyckelkunder fortfarande litar på er, men planera för ökad support och håll i deras händer hårdare på kort sikt – även om er servicekvalité håller samma standard mätt med objektiva mått.

Fortsätt fokusera på kostnader. Många tillverkningsindustrier (i motsats till servicenäringen) hotas av global överkapacitet, även om efterfrågan relateras till innan lågkonjunkturen. Detta kombinerat med lageröverskott, i synnerhet inom kapitalvaror, resulterar i fallande priser. En ekonomisk återhämtning kommer inte att ge producenterna utrymme att öka kostnaderna eller upphöra med produktivitetsökningen.

Utveckla scenarier. Hur länge den pågående lågkonjunkturen kommer att vara diskuteras livligt och huruvida den ekonomiska återhämtningen kommer att ske gradvis eller i ett slag är också okänt. Marknadsförarnas planering inför 2009 och 2010 bör ske med Peter Druckers visa råd i åtanke: ”En strategi är en känsla av en riktning att improvisera kring.” Se till att du snabbt kan få tillgång till leveranser och utökad distribution ifall efterfrågan plötsligt rusar i höjden.

Vänta inte på tillåtelse. De flesta företag kommer inte att påbörja nyinvesteringar innan Wall Street Journal eller Ben Bernanke officiellt deklarerat att nu är återhämtningen på gång. Ta plats före klungan. Utarbeta din egen återhämtningsplan nu och tryck på knappen i det ögonblick dina viktigaste indikatorer visar kör.

Fyndiga undanflykter har uppvägt fyndig marknadsföring. Den nuvarande lågkonjunkturen har inte varit nådig mot marknadsförare. På många multinationella företag har de positiva finansiella effekterna av recessionssprängande marknadsföringsplaner utplånats av svag prisutveckling och minskade exportinkomster som följd av den oväntade förstärkningen av dollarn. Ekonomisk återhämtning kommer att öka förutsägbarheten för såväl dagligvarupriserna som växelkurserna. Marknadsföring kommer på nytt att ta täten och utgöra skillnaden mellan framgångsrika företag och efterföljare.

[Detta är en översättning av ett blogginlägg författat av John A. Quelch, Lincoln Filene Professor of Business Administration vid Harvard Business School.]

Väx i motvind, vår nya blogg om att satsa i lågkonjunktur

11 Jun
11 juni, 2009

Alla marknadsförare vet innerst inne att de i lågkonjunktur borde satsa mer, inte mindre på marknadsföring. När konkurrenternas röster tystnar, är det både lättare och billigare att göra sig hörd och vinna marknadsandelar. Ändå är det få som gör det.

Orsaken är enkel. Det är svårt att motivera en bibehållen eller ökad marknadsföringsbudget när alla andra kostnader måste reduceras. Marknadsföring är en rörlig kostad, vilket gör den relativt smärtfri att skära i – åtminstone på kort sikt.

Men det finns möjligheter att både vara sparsam med marknadsföringspengarna och vinna nya kunder.
Det handlar om att prioritera rätt saker.

Du måste inte nödvändigtvis satsa mer för att lyckas. Du ska satsa, men satsa rätt. Välj rätt målgrupp, rätt budskap och rätt mediekanal. Då kommer du att gå ur lågkonjunkturen som en vinnare.

Vill du veta mer, gå in på www.väximotvind.se

Där kan du bland annat läsa om hur andra gjort för att ta marknadsandelar, undersökningar som visar på vikten att satsa på marknadsföring även när alla kostnader måste stramas åt. Du kan dessutom följa utvecklingen i vårt växthus, det konkreta resultatet av vad näring och omsorg gör för tillväxten.

Det finns alltid möjligheter till tillväxt, även om läget för tillfället är öken.

Pyramids frukostseminarium succé IRL och on-line

04 Jun
4 juni, 2009

Frukostseminariet ”Den Nya Kreativiteten – hur du skapar starkare kundrelationer med hjälp av nya mediekanaler” hölls 28/5 på Pyramid inför cirka 270 åhörare – 30 av dem på plats och resten framför den egna datorn varsomhelst i världen. Deltagarna hörde  Pyramids varumärkesexpert Micco Grönholm och Rickard Hansson, expert på sociala medier från Mindroute föreläsa om vad sociala medier är, hur de fungerar och hur de kan användas för att stärka kundrelationerna.

Jonas Bergqvist, Sales & Marketing Manager på Premier Manufacturing Support Services AB tyckte såhär:

”Tack för ett trevligt Live seminarium idag. Jag gillar verkligen webbseminarium. Det blir tillgängligt på ett helt nytt sätt.
Jag sitter i Trollhättan och avsätter sällan 3 timmar resa för att vara med på seminarium i Göteborg. Men nu blir det tillgängligt på ett enkelt sätt. Ämnet idag var jätteintressant och inspirerande.”

Dessvärre hade vi just denna dag problem med bandbredden och tvingades stänga av lagringsfunktionen för att kunna sända alls. Som en liten tröst kan du ta del av Miccos och Rickards presentationer.

Miccos presentation

Rickards presentation